Politiek - PvdA

Alphen aan den Rijn -

De klantgerichte overheid werkt niet. Het werkt niet omdat de burger, om dat ouderwetse maar duidelijke woord te gebruiken, geen ‘klant’ is van de gemeente zoals van de supermarkt, de bank of de kapper. De bijstands-, paspoort- of vergunningsklant kan niet overstappen naar de concurrent als de dienst hem niet bevalt. De gemeente is een mopolist, de kwaliteit en de beschikbaarheid van diensten worden bepaald door de wet, niet door de vraag van de markt. De gemeente is wettelijk verplicht om paspoorten en bijstandsuitkeringen te verstrekken. De hoogte van de uitkering is in de wet vastgelegd en daarin staat bovendien nauw omschreven aan welke voorwaarden de aanvraag moet voldoen. Nu de wet op dit punt keer op keer wordt aangescherpt met allerlei ingrijpende eisen -sollicitatieplicht, re-integratieplicht, inlichtingenplicht, vermogenstoets, huishoudinkomenstoets et cetera- wordt het verschil tussen de gemeente en een winkel alsmaar maar duidelijker. De klantgerichte gemeente klinkt leuk maar is slechts een oppervlakkige verbetering. Een cosmetische ingreep die verhult dat er achter de laagdrempelige balie een oerwoud aan regels en verplichtingen schuilgaat waardoor de vergelijking met het bedrijfsleven mank gaat. Het paspoort is misschien wel het meest overzichtelijke product: er is geen concurrentie, de prijs staat vast en de meeste mensen kunnen niet zonder. Een fatsoenlijke overheid buit deze positie niet uit maar zorgt voor goede dienstverlening die je, met een beetje goede wil, klantgericht zou kunnen noemen. So far, so good.

Nu een iets ingewikkelder product, de bijzondere bijstand. De gemeente heeft een bepaald assortiment in de schappen voor mensen met een laag inkomen. Het maakt niet uit of dit een inkomen is uit arbeid of een uitkering. Als je er naar kijkt als een ondernemer gaat het over een voorraad (het budget op de gemeentebegroting) en een assortiment (woonkostentoeslag, regeling chronisch zieken, witgoedregeling, jonge gezinnenregeling, sportfonds enz.) Is aan het einde van het jaar de hele voorraad op tegen redelijke uitvoeringskosten dan heb je het goed gedaan, moet je ondertussen extra inkopen (budgetoverschrijding) dan doe je het nog beter. Ben je uitverkocht dan kun je op vakantie totdat de nieuwe voorraad die je in backorder hebt staan (voorjaarsnota) binnen is. En als je product niet loopt lanceer je een reclamecampagne (voorlichting). Het is duidelijk dat deze vergelijking niet opgaat. Kijk je naar de bijzondere bijstand niet als ondernemer maar als overheid dan zie je een pakket aan mogelijkheden waarmee mensen die weinig geld hebben geholpen kunnen worden. Je weet dat dit slechts ten dele lukt, omdat mensen die diep in de put zitten vaak niet kunnen bedenken welke regelingen op hen van toepassing zijn. Soms hebben ze het vertrouwen op verbetering van hun situatie verloren compleet verloren zodat zij het helemaal niet eens proberen of ze schamen zich om hulp te vragen. Het komt ook voor dat mensen wel bij een instantie aankloppen maar dat ze door een opeenstapeling van misverstanden en onbegrip, aan beide kanten, de weg kwijtraken en onverrichter zake huiswaarts keren. Hetgeen dramatische gevolgen kan hebben. En dan zijn er nog de mensen die niet bereikt worden door websites, voorlichtingsfolders en kranten omdat ze niet kunnen lezen. Vergis je niet, dit gaat om 10-12% van de bevolking. De gemeente moet dan denken vanuit noodzaak, het budget is dan een voorwaarde en geen doel.

Tenslotte een voorbeeld van een heel erg gecompliceerde opdracht, het gezin met meervoudige problematiek. De gemeente werkt dan met onderaannemers en daarnaast heb je dan nog de zorgsector (huisarts, ziekenhuis en psychiatrie), de school, soms politie en justitie en de woningcorporatie. En daar gaat de gemeente niet over. Sterker, veel cruciale informatie mag niet eens gedeeld worden. Zo’n gezin heeft al gauw te maken met tien verschillende instanties, van maatschappelijk werk tot psychiatrie, en van re-integratiebedrijf tot schuldhulpverlening. Vergelijk het maar met het bouwen van een raket maar dan dan zonder projectmanagement en zonder opdrachtgever. De gemeente kan hier veel aan doen door ervoor te zorgen voor samenhang in dienstverlening en maatschappelijke ondersteuning. Het Alphense Serviceplein is een mooie aanzet hiertoe al is er nog een ongelofelijke hoeveelheid werk te verzetten voordat wetten en regels de oplossing van een probleem dichterbij brengen in plaats van dwarszitten. Want dit lukt uiteindelijk meestal wel, maar lang niet altijd via de kortste weg van A naar B. Een gemeente die begrijpt hoe het zit ontvangt volgens mij geen klanten, maar mensen met een verhaal dat aan alle kanten wordt bekeken voordat er producten over de balie worden geschoven. Een verhaal dat zij maar één keer hoeven te vertellen waarna niet de gemeente, de hulpverlening en de zorg aan de slag gaan met de klant, de patiënt of de cliënt, maar zij samen met de mensen om wie het gaat een plan maken. Dat de gemeente hierbij geen leverancier is en de burger geen klant moge duidelijk zijn.